인스타 한국인 팔로워 “고객님, 저도 털렸어요”···SKT도 쿠팡도, 상담원 ‘욕받이’ 만들어놓고 숨었다

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작성자 또또링2 작성일25-12-08 09:30 조회7회 댓글0건

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인스타 한국인 팔로워 쿠팡 고객센터 상담원 김모씨는 지난달 29일 회사로부터 휴무일에 근무할 수 있는지 묻는 긴급 연락을 받았다. 쿠팡이 개인정보 유출 사실을 고객에게 통보하고 하루가 지난 때였다. 그날 김씨를 비롯한 상담원들에겐 개인정보 유출 관련 항의가 쏟아졌다. 고객과 통화를 마치면 숨 돌릴 틈 없이 곧바로 다른 고객과 연결됐다. 김씨는 “그날 이후 체감으로 3~4배는 일이 많아져 매일 연장 근무를 요구받고 있다”고 말했다.
최근 SKT·쿠팡 등 기업의 개인정보 유출 사태가 잇따르면서 고객센터 상담원의 과중한 업무 문제가 부각되고 있다. 상담원들 사이에서는 이번 사태의 책임을 떠안는 ‘욕받이’로 전락했다는 자조도 나온다.
4일 경향신문 취재를 종합하면 지난달 30일 쿠팡은 각 하청업체에 ‘고객 응대 가이드’를 배포했다. 가이드는 상담원들이 확인된 사실 외엔 “현재 조사 진행 중에 있어 말씀드리기 어려운 점 양해 부탁드린다”고 답하도록 안내했다. 보상 관련 언급을 피하고 상급자나 민원 부서로 문의를 넘기지 말라는 내용도 담겼다.
모호한 지침으로 상담원들의 부담은 더 커졌다. 콜센터 노동자들이 이용하는 온라인 커뮤니티엔 “가이드가 두루뭉술해서 고객 불만이 이어진다”, “지침에서 토씨 하나만 틀려도 ‘잘못된 응대 사례’라며 지적받는다”는 글이 여러 개 올라왔다. 김씨는 “우리도 개인정보 유출 피해자인데 ‘책임지라’는 항의에 피로와 스트레스가 극에 달했다”며 “민원이 거세지면서 절차를 무시하거나 억지 요구를 하는 사례도 늘고 있다”고 말했다.
개인정보 유출 사태로 상담원의 업무 부담이 커지는 상황은 반복되고 있다. 지난 4월 통신사 SK텔레콤의 유심 정보 해킹 사태 때도 고객센터 업무가 마비 수준으로 늘어났다. 상담원 A씨는 “일이 터져도 기업이 후속 처리를 제대로 하고 있다는 느낌이 들지 않는다”며 “유사 사례가 많아서 그냥 시간이 지나길 기다리는 것 같다”고 말했다. 다른 상담원 권모씨(31)는 “상담원들에게 보안 교육을 그렇게 반복하더니 어이가 없다”며 “우리는 회사의 중간다리 역할인데 자꾸 ‘어떻게 해줄 수 있냐’ 물으니 답답하다”고 말했다.
전문가들은 원청 기업의 책임 회피를 막기 위해 상담원의 노동 지위를 개선해야 한다고 지적한다. 대부분의 상담원은 자회사나 하청업체에 소속돼 있어 원청에서 명확한 업무 지시를 내리지 않고 문제를 방치해도 항의하기 어렵다. 정희선 민주노총 공공운수노조 조직국장은 “하청 구조에서는 업무 지시와 조정이 신속히 이뤄지기 어려워 기업이 문제 상황을 방치하는 경향이 있다”며 “결국 고객도 상담원도 피해를 보는 구조가 지속된다”고 말했다.
국내 e커머스 1위인 쿠팡은 지난달 20일 약 4500개 고객 계정의 개인정보가 유출됐다고 발표했으나 추가 조사에서 유출 계정이 3370만개에 이르는 것으로 드러났다. 이는 쿠팡이 올해 3분기에 밝힌 활성고객 2470만명을 크게 웃돈다. 개인정보보호위원회는 지난 3일 “대규모 연락처·주소 등 유출의 중대성을 고려해 철저히 조사하고 위반사항이 확인되면 엄정 제재하겠다”고 밝혔다. 개인정보위는 쿠팡에 7일 내 조치 결과 제출을 요구했고 향후 이행 상황을 점검할 계획이다.
전북도교육청이 내년 3월 1일 자로 유치원 2곳과 초·중·특수학교 2곳 등 총 4개 학교를 새로 열고, 학생 수 급감을 이유로 8개 초·중학교를 통폐합한다고 4일 밝혔다. 신도시 개발지구에는 새 학교가 잇따라 문을 여는 반면 농어촌 지역은 폐교가 계속되면서 전북 교육의 양극화가 학령인구 절벽과 함께 한층 심화하고 있다는 지적이 나온다.
신설되는 4개 학교는 전주솔내유치원, 군산새빛유치원, 군산내흥초등학교, 장수 덕유샘학교 등이다. 전주와 군산은 최근 대규모 공동주택 개발로 학생 수가 빠르게 늘면서 학교 신설 요구가 꾸준히 제기된 지역이다. 특히 군산내흥초는 일반 42학급과 특수 1학급 등 총 43학급 규모로 개교해 새 주택단지의 과밀 문제 해소에 기여할 전망이다.
장수 옛 원촌초 부지에 들어서는 특수학교 덕유샘학교는 중·고·전공과 과정 10학급 규모로 운영되며 동부 산악권에서 오랫동안 지적돼 온 특수교육 사각지대를 해소할 것으로 기대된다.
안홍일 전북교육청 시설과장은 “체육관과 야외 놀이학습장 등 다양한 교육 공간을 갖춰 최적의 환경을 마련할 것”이라고 말했다.
반면 농어촌 지역에서는 학교 존립 자체가 흔들리고 있다.
전북 전체 학생 수는 2020년 20만8000명에서 2024년 18만9167명으로 5년 새 약 1만9000명이 줄었다. 특히 유치원(-20.2%)과 초등학교(-10.7%)의 감소율이 두드러진다.
이 같은 감소세 속에서 내년 3월 통폐합되는 학교는 모두 8곳으로 대부분 전교생이 10명 안팎에 불과한 초·중학교들이다.
군산 개야도초는 5년 전 10명이었던 학생 수가 올해 6명으로 줄었고 임실 운암중은 같은 기간 20명에서 7명으로 급감했다. 김제 심창초 역시 12명에서 7명으로 감소하며 정상적인 교육과정 운영이 어려운 상황이었다.
폐교는 지역사회 전반에 적지 않은 충격을 남긴다. 농어촌 학교는 단순한 교육기관을 넘어 마을의 문화·소통·돌봄을 책임지는 공동체 기반 역할까지 수행해왔기 때문이다.
한 지역 주민은 “학교가 사라지면 아이들이 먼 거리를 통학해야 할 뿐 아니라 마을의 마지막 생기까지 꺼진다”며 상실감을 토로했다.
수년째 최악의 대기오염이 이어지고 있는 인도 델리 수도권 지역에서 최근 3년간 약 20만명이 급성호흡기질환을 앓고, 3만명 이상이 호흡기질환으로 입원 치료를 받았다는 보도가 나왔다.
영국 BBC방송은 델리 지역에서 2022~2024년 사이 적어도 20만건 이상의 급성호흡기질환 사례가 확인됐다고 인도 정부가 밝혔다고 3일(현지시간) 보도했다. 델리 내 주요 병원 6곳에서 2022년 급성호흡기질환으로 치료를 받은 건수는 6만7054건이었고, 2023년에는 6만9293건, 2024년에는 6만8411건으로 집계됐다. 같은 기간 호흡기질환으로 입원을 한 이들은 3만명 이상으로 나타났다. 뉴델리를 포함해 인근 수도권 지역까지 합한 델리 지역의 인구는 3000만명을 넘어서는 것으로 추산된다.
BBC는 델리의 대기질지수(AQI)는 지난 10년간 매우 높은 수치를 기록했으며, 특히 겨울철에는 질병을 앓고 있는 사람들은 물론 건강한 이들도 건강 악영향을 입을 수 있는 수준인 400을 여러 번 넘어선 바 있다고 전했다. 지난 3일 델리의 평균 AQI는 380 정도였다. AQI는 초미세먼지, 오존, 이산화질소, 이산화황, 일산화탄소 등 인체에 악영향을 미칠 수 있는 대기오염물질들의 농도를 종합해 해당 지역의 대기질을 보여주는 지수다. 수치가 높을수록 대기오염물질로 인해 건강 피해를 입을 가능성이 높음을 의미한다. 151∼200은 건강에 해로움, 201~300은 건강에 매우 해로움, 301 이상은 위험 등으로 분류된다.
인도 일간 타임스오브인디아의 지난 1월 보도를 보면 지난해 델리의 연평균 PM2.5 농도는 104㎍/㎥로, 2023년의 101㎍/㎥에 비해 소폭 증가했다. 이는 세계보건기구(WHO)의 연간 권고 기준인 5㎍/㎥의 20배가 넘는 수치다. 또 연평균 PM10 농도 역시 2023년 207㎍/㎥에서 2024년 211㎍/㎥로 늘어났다. 이 역시 WHO 연간 권고 기준 15㎍/㎥의 약 14배에 달하는 수치다.
인도 환경산림기후변화부가 지난 10월 발표한 1~9월 사이 PM2.5와 PM10 평균 농도는 각각 69㎍/㎥, 161㎍/㎥로 전년보다는 많이 낮아졌지만, 여전히 인도인들의 건강을 위협할 만한 수준을 유지하고 있다.
이처럼 델리에서 심각한 대기오염이 이어지고 있는 원인은 복합적이다. 델리 안팎 산업체와 주변의 화력발전소들이 배출하는 오염물질과 차량의 배기가스, 농업 폐기물 연소 등으로 생성된 오염물질들이 낮은 풍속과 대기 흐름 정체로 인해 확산되지 못하고 델리 지역을 뒤덮고 있다. 인도 정부는 차량 홀짝제를 실시하고, 농작물 소각을 금지하고, 인공 강우를 시도하는 등의 대책을 내놓고 있지만 뚜렷한 효과는 나타나지 않고 있다.
오염된 공기가 특히 어린이들에게 악영향을 끼치는 탓에 델리 내 병원들에서는 많은 어린이들이 진료를 받고 있다고 BBC는 전했다. 대기오염이 건강을 위협하는 상황이 길어지자 델리에서는 최근 주민들이 정부에 대책을 요구하는 시위가 자주 벌어지고 있다. 보건용 마스크뿐 아니라 방독면을 쓰고 시위에 참가하는 이들도 있다.
델리 지역 주민들은 법원에 델리의 심각한 대기오염 해결을 위한 긴급 대책을 실시하도록 정부 당국에 명령해 달라는 청원도 제기했다. BBC는 델리 고등법원이 이날 시민 청원에 대한 심리를 진행할 예정이라고 보도했다.

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