조정이혼 쿠팡 고객센터 상담원 김모씨는 지난달 29일 회사로부터 휴무일에 근무할 수 있는지 묻는 긴급 연락을 받았다. 쿠팡이 개인정보 유출 사실을 고객에게 통보하고 하루가 지난 때였다. 그날 김씨를 비롯한 상담원들에겐 개인정보 유출 관련 항의가 쏟아졌다. 한 고객과 통화를 마치면 숨 돌릴 틈 없이 곧바로 다른 고객과 연결됐다. 김씨는 “그날 이후 체감으로 3~4배는 일이 많아져 매일 연장 근무를 요구받고 있다”고 말했다.
최근 SKT·쿠팡 등 기업의 개인정보 유출 사태가 잇따르면서 고객센터 상담원의 과중한 업무 문제가 부각되고 있다. 상담원들 사이에는 이번 사태의 책임을 떠안는 ‘욕받이’로 전락했다는 자조가 나온다.
4일 취재를 종합하면 지난달 30일 쿠팡은 콜센터 등 각 하청업체에 고객 응대 가이드를 배포했다. 가이드는 상담원들이 확인된 사실 외엔 “현재 조사 진행 중에 있어 말씀드리기 어려운 점 양해 부탁드린다”고 답하도록 안내했다. 보상 관련 언급을 피하고 상급자나 민원 부서로 문의를 넘기지 말라는 내용도 담겼다.
항의전화 급증 야근·휴일 근무…원청 기업 모호한 지침 부담 키워
모호한 지침으로 상담원들의 부담은 더 커졌다. 콜센터 노동자들이 이용하는 온라인 커뮤니티엔 “가이드가 두루뭉술해서 고객 불만이 이어진다” “지침에서 토씨 하나만 틀려도 ‘잘못된 응대 사례’라며 지적받는다”는 글이 여러 개 올라왔다. 김씨는 “우리도 개인정보 유출 피해자인데 ‘책임지라’는 항의에 피로와 스트레스가 극에 달했다”며 “민원이 거세지면서 절차를 무시하거나 억지 요구를 하는 사례도 늘고 있다”고 말했다.
개인정보 유출 사태로 상담원의 업무 부담이 커지는 상황은 반복되고 있다. 지난 4월 SK텔레콤 유심 정보 해킹 사태 때도 고객센터 업무가 마비 수준으로 늘어났다. 상담원 A씨는 “일이 터져도 기업이 후속 처리를 제대로 하고 있다는 느낌이 들지 않는다”며 “유사 사례가 많아서 그냥 시간이 지나길 기다리는 것 같다”고 말했다. 다른 상담원 권모씨(31)는 “상담원 보안 교육을 그렇게 반복하더니 어이가 없다”며 “우리는 회사 중간다리 역할인데 자꾸 ‘어떻게 해줄 수 있냐’ 물으니 답답하다”고 말했다.
전문가들은 원청 기업의 책임 회피를 막기 위해 상담원의 노동 지위를 개선해야 한다고 지적한다. 대부분의 상담원은 자회사나 하청업체에 소속돼 있어 원청에서 명확한 업무 지시를 내리지 않고 문제를 방치해도 항의하기 어렵다.
정희선 민주노총 공공운수노조 조직국장은 “하청 구조에서는 업무 지시와 조정이 신속히 이뤄지기 어려워 기업이 문제 상황을 방치하는 경향이 있다”며 “결국 고객도, 상담원도 피해를 보는 구조가 지속된다”고 말했다.
국내 e커머스 1위인 쿠팡은 지난달 20일 약 4500개 고객 계정의 개인정보가 유출됐다고 발표했으나 추가 조사에서 유출 계정이 3370만개에 이르는 것으로 드러났다. 개인정보보호위원회는 쿠팡에 7일 내 조치 결과 제출을 요구했고 이행 상황을 점검할 계획이다.
러시아가 블라디미르 푸틴 러시아 대통령과 스티브 윗코프 미국 대통령 중동특사 간 회동을 하루 앞둔 1일(현지시간) 우크라이나 요충지를 점령했다고 로이터 통신 등이 보도했다. 러시아가 점령한 우크라이나 지역 면적은 지난달 이례적으로 늘어난 것으로 나타났다. 러·우크라이나 종전 협상이 빠르게 진행 중인 상황에서 영토 점령 속도를 높이는 것으로 풀이된다.
보도에 따르면 러시아군 지휘 본부는 전날 푸틴 대통령에게 우크라이나 포크로우스크와 하르키우주 보우찬스크를 점령했다고 보고했다. 포크로우스크는 전선 보급 거점이자 격전지로 현재 우크라이나가 통제 중인 돈바스 지역 도네츠크주와 이어져 있다.
푸틴 대통령은 “이곳은 중요한 전선”이라며 해당 지역 점령을 통해 “‘특별군사작전’(러시아 정부가 2022년 2월 우크라이나 침공으로 시작된 전쟁을 일컫는 말) 초기에 설정했던 핵심 목표를 점진적으로 달성할 수 있을 것”이라고 말했다고 타스 통신은 전했다. 다만 우크라이나 당국은 두 지역이 러시아군에 점령된 사실을 인정하지 않았다.
러시아는 최근 우크라이나 영토 점령 속도를 높인 것으로 분석된다. AFP 통신은 이날 미국 전쟁연구소(ISW) 자료를 분석한 결과 지난달 러시아가 점령한 면적이 701㎢로 지난 1년 사이 가장 넓었다고 보도했다. 이는 우크라이나 첫 침공 시점부터 봐도 초기 몇 개월을 제외하고는 지난해 11월에 이어 두 번째로 넓은 면적이다.
AFP는 “11월의 진전은 미국이 양국(우크라이나와 러시아)과 협상하는 등 분쟁 종식을 위한 외교적 노력이 진행되는 가운데 이루어졌다”고 짚었다. 미국은 러시아와 지난 10월 말 키릴 드미트리예프 러 경제특사와 윗코프 특사의 회동을 포함한 수주 간의 물밑 협상을 통해 ‘28개항 종전안’을 마련한 것으로 알려져 있다. 이후 해당 종전안이 러시아에 일방적으로 유리하다는 비판이 우크라이나와 유럽을 중심으로 제기되자 미국은 지난달 23일 우크라이나와 스위스 제네바에서 조항 일부를 수정했다.
우크라이나 영토 처리 문제는 종전 협상에서 최대 쟁점으로 꼽힌다. 푸틴 대통령은 러시아군이 아직 점령하지 않은 돈바스 지역까지 포함한 우크라이나 영토를 양보받아야 종전 합의가 가능하다는 입장이다.
볼로디미르 젤렌스키 대통령은 이날 프랑스 파리에서 에마뉘엘 마크롱 프랑스 대통령과 회담 후 영토 문제가 종전 논의 가운데 “가장 복잡한” 쟁점이라고 말했다고 AP 통신은 전했다. 마크롱 대통령 역시 “현재로서는 영토 문제에 관해 최종 확정된 계획이 존재하지 않는다“며 ”이는 젤렌스키 대통령에 의해서만 최종 확정될 수 있다”고 했다.
푸틴 대통령과 윗코프 특사는 2일 러시아 모스크바에서 종전안 수정안과 관련한 협상을 진행한다.
도널드 트럼프 미국 행정부가 영국산 의약품에 대해 3년간 무관세를 적용하기로 했다. 대미 의약품 관세로 15%를 합의한 한국 등 국가들보다 미국 수출에 있어 유리할 것이라는 분석이 나온다.
미국 무역대표부(USTR)은 1일(현지시간) 보도자료를 내고 영국이 미국에 수출하는 의약품과 의료기술에 대한 관세를 철폐하기로 합의했다고 밝혔다. 영국산 의약품과 의약품 원료, 의료 기술에 대한 미국의 무역확장법 232조 관세를 면제하고, 트럼프 대통령 임기 동안 향후 301조 조사에서 영국의 의약품 가격 책정 관행을 겨냥하지 않는다는 것이다.
무역확장법 232조는 수입품이 미국의 국가 안보를 위협한다고 판단될 경우 미국 대통령이 수입품에 관세 부과, 수입 제한 등 긴급 조처를 할 수 있도록 한 규정이다. 트럼프 정부가 세계 각국을 대상으로 품목 관세를 부과하는 근거가 됐다. 같은 법 301조는 미국 상무부가 외국의 불합리하거나 차별적인 무역 관행에 대해 보복 관세 등 무역 보복 조처를 할 수 있도록 한다.
영국은 반대급부로 영국산 신약에 대한 정가(net price)를 25% 인상하기로 했다. 또 의약품 비용 통제 정책인 ‘브랜드 의약품 가격·접근성·성장 자율제도’(VPAG)에 따른 환급률을 15%로 내리고 이후에도 이 수준을 유지하기로 합의했다. 이 제도는 제약사 매출이 일정 수준을 넘으면 수익 일부를 환급하도록 설계한 제도다. 올해 영국의 VPAG에 따른 환급률은 22.9%다.
한국바이오협회는 “한국, EU(유럽연합), 일본, 스위스 등 미국과 의약품 관세를 15%로 합의한 바 있다”며 “무관세를 보장받는 영국은 최소 3년간 이들 국가보다 미국 수출에 있어 유리한 고지를 점하게 된다”고 분석했다. 이어 “내년 1월부터 트럼프 대통령의 임기가 끝날 때(2029년 1월)까지 3년간 의약품 관세를 부과할 것으로 예상된다”고 전망했다.

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