칙칙이구입 3370만건에 달하는 고객정보가 유출된 쿠팡을 상대로 법무법인·법률사무소들이 집단 손해배상 소송에 나설 피해자들을 모집하고 나섰다. 현재까지 소송인단으로 모인 피해자만 20만명을 웃돈다. 소송인단은 앞으로도 더 늘 것으로 보인다.
법률사무소 강성은 8일 서울 서초구 서울중앙지법 앞에서 쿠팡 상대 징벌적 손해배상 소송을 알리는 기자회견을 열었다. 이들은 “손해액의 5배까지 징벌적 손해배상청구가 가능하게 규정한 개인정보보호법에 따라 1인당 20만원의 5배인 100만원의 손배액을 청구한다”고 밝혔다.
이처럼 법무법인·법률사무소 등을 통해 쿠팡을 상대로 손해배상 청구 소송에 나서거나 소송 예정인 소송인단은 최소 20만명을 넘어선 것으로 나타났다. 법무법인 일로에는 현재까지 약 14만명이 소송 참여 의사를 밝혔다고 한다. 과거 윤석열·김건희 부부 상대 ‘국민 위자료 청구소송’을 이끈 김경호 법률사무소 호인 대표변호사도 이날까지 1만명 이상의 소송인단을 모았다.
최근 몇 년 새 몸집을 불린 ‘네트워크 로펌(전국에 지점을 내고 온라인 등에서 고객 마케팅을 진행하는 대형 로펌)’도 합류했다. 법무법인 대륜은 손해배상 소송 외에 형사소송을 병행하고 있다. 대륜은 지난 5일 서울 송파경찰서에 박대준 쿠팡 대표이사와 개인정보 업무 관계자 등을 개인정보보호법 위반·업무상 배임 등 혐의로 고발했다.
개인정보 유출 사태의 여파는 미국으로까지 번지고 있다. 대륜의 미국 현지법인인 SJKP는 이날(현지시간) 뉴욕 맨해튼에서 쿠팡 상대 손해배상 소송 제기 계획을 밝히는 기자회견을 열 예정이라고 밝혔다. 미국 뉴욕에 기반을 둔 법무법인 DJS Law 그룹도 이번에 피해를 본 쿠팡 주주들을 모집하고 있다. 이들은 이번 사태로 현지 쿠팡 주가가 하락했다며 쿠팡이 투자자에게 중요한 정보를 공개하지 않았는지 여부 등을 들여다보고 있는 것으로 알려졌다.
쿠팡을 상대로 한 소송전이 국내·외에서 확산하면서 쿠팡이 사상 최대 규모의 소송전을 치러야 할 수 있다는 관측도 나온다. 개인정보 유출이 알려진 뒤 개설된 집단소송 온라인 카페만 60곳이 넘고 회원수는 최소 65만명에 이른다. 법무법인·법률사무소들이 소송인단을 계속 모집하고 있어 향후 소송인단 수는 더 늘 것으로 보인다.
소비자단체 등도 피해자 구제에 나섰다. 참여연대와 한국소비자연맹, 민주사회를위한변호사모임 민생경제위원회가 지난 3일부터 시작한 집단 자율분쟁조정 신청자 모집에 이날까지 600여명이 참여 의향을 밝혔다. 집단 자율분쟁조정은 다수 소비자가 같은 피해를 보았을 때, 소송 대신 당사자 간 합의로 피해를 구제하는 제도다. 한국소비단체협의회도 이날 쿠팡 본사 앞에서 회견을 열고 소비자 보호 및 배상계획 수립 등 요구사항을 쿠팡에 전달했다.
법조계에서는 연이은 소송에서 법원의 ‘첫 판단’에 주목하고 있다. 차영철 법무법인 태광 수석변호사는 “전례 없는 규모라서 유사 판례도 찾기 어려운 상황”이라며 “제기된 각각의 소송이 병합되지 않고 따로 진행될 거로 보이지만, 첫 판결이 사실상의 ‘기속력(다른 재판에 대한 구속력)’을 가지게 될 것으로 보인다”고 말했다.
쿠팡 고객센터 상담원 김모씨는 지난달 29일 회사로부터 휴무일에 근무할 수 있는지 묻는 긴급 연락을 받았다. 쿠팡이 개인정보 유출 사실을 고객에게 통보하고 하루가 지난 때였다. 그날 김씨를 비롯한 상담원들에겐 개인정보 유출 관련 항의가 쏟아졌다. 한 고객과 통화를 마치면 숨 돌릴 틈 없이 곧바로 다른 고객과 연결됐다. 김씨는 “그날 이후 체감으로 3~4배는 일이 많아져 매일 연장 근무를 요구받고 있다”고 말했다.
최근 SKT·쿠팡 등 기업의 개인정보 유출 사태가 잇따르면서 고객센터 상담원의 과중한 업무 문제가 부각되고 있다. 상담원들 사이에는 이번 사태의 책임을 떠안는 ‘욕받이’로 전락했다는 자조가 나온다.
4일 취재를 종합하면 지난달 30일 쿠팡은 콜센터 등 각 하청업체에 고객 응대 가이드를 배포했다. 가이드는 상담원들이 확인된 사실 외엔 “현재 조사 진행 중에 있어 말씀드리기 어려운 점 양해 부탁드린다”고 답하도록 안내했다. 보상 관련 언급을 피하고 상급자나 민원 부서로 문의를 넘기지 말라는 내용도 담겼다.
항의전화 급증 야근·휴일 근무…원청 기업 모호한 지침 부담 키워
모호한 지침으로 상담원들의 부담은 더 커졌다. 콜센터 노동자들이 이용하는 온라인 커뮤니티엔 “가이드가 두루뭉술해서 고객 불만이 이어진다” “지침에서 토씨 하나만 틀려도 ‘잘못된 응대 사례’라며 지적받는다”는 글이 여러 개 올라왔다. 김씨는 “우리도 개인정보 유출 피해자인데 ‘책임지라’는 항의에 피로와 스트레스가 극에 달했다”며 “민원이 거세지면서 절차를 무시하거나 억지 요구를 하는 사례도 늘고 있다”고 말했다.
개인정보 유출 사태로 상담원의 업무 부담이 커지는 상황은 반복되고 있다. 지난 4월 SK텔레콤 유심 정보 해킹 사태 때도 고객센터 업무가 마비 수준으로 늘어났다. 상담원 A씨는 “일이 터져도 기업이 후속 처리를 제대로 하고 있다는 느낌이 들지 않는다”며 “유사 사례가 많아서 그냥 시간이 지나길 기다리는 것 같다”고 말했다. 다른 상담원 권모씨(31)는 “상담원 보안 교육을 그렇게 반복하더니 어이가 없다”며 “우리는 회사 중간다리 역할인데 자꾸 ‘어떻게 해줄 수 있냐’ 물으니 답답하다”고 말했다.
전문가들은 원청 기업의 책임 회피를 막기 위해 상담원의 노동 지위를 개선해야 한다고 지적한다. 대부분의 상담원은 자회사나 하청업체에 소속돼 있어 원청에서 명확한 업무 지시를 내리지 않고 문제를 방치해도 항의하기 어렵다.
정희선 민주노총 공공운수노조 조직국장은 “하청 구조에서는 업무 지시와 조정이 신속히 이뤄지기 어려워 기업이 문제 상황을 방치하는 경향이 있다”며 “결국 고객도, 상담원도 피해를 보는 구조가 지속된다”고 말했다.
국내 e커머스 1위인 쿠팡은 지난달 20일 약 4500개 고객 계정의 개인정보가 유출됐다고 발표했으나 추가 조사에서 유출 계정이 3370만개에 이르는 것으로 드러났다. 개인정보보호위원회는 쿠팡에 7일 내 조치 결과 제출을 요구했고 이행 상황을 점검할 계획이다.

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